為扎實(shí)做好本年度收費(fèi)服務(wù)工作，公司周密安排部署，層層高效聯(lián)動(dòng)，通過升級(jí)線上繳費(fèi)平臺(tái)、提升窗口服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化繳費(fèi)服務(wù)流程、提供多樣化服務(wù)等一系列舉措，千方百計(jì)讓熱用戶享受到高效、滿意的繳費(fèi)服務(wù)。

提前發(fā)布通知，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

為提升用戶知曉率，公司通過官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、短信平臺(tái)等多渠道發(fā)布了《關(guān)于2025-2026年度采暖費(fèi)收繳工作的通知》，明確繳費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式等信息。同時(shí)，組織工作人員深入社區(qū)開展宣傳，面對(duì)面解答居民在用熱和繳費(fèi)過程中遇到的問題，解讀供熱相關(guān)法規(guī)，營造溫馨和諧的氛圍。

優(yōu)化繳費(fèi)流程，方便用戶繳費(fèi)

公司持續(xù)推行“互聯(lián)網(wǎng)+繳費(fèi)服務(wù)”模式，組織專業(yè)人員提前對(duì)收費(fèi)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，確保在繳費(fèi)高峰期系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確安全。全面升級(jí)線上繳費(fèi)平臺(tái)，熱用戶可通過微信公眾號(hào)、合作銀行APP等渠道足不出戶、隨時(shí)隨地完成繳費(fèi)。微信公眾號(hào)連續(xù)推送圖文并茂的線上繳費(fèi)操作方法，用戶只需要跟著提示一步一步操作即可。推進(jìn)數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，公司還不斷完善線下繳費(fèi)服務(wù)舉措，在服務(wù)大廳增設(shè)了“老年人綠色通道”“黨員示范崗”和“便民服務(wù)臺(tái)”，配備了老花鏡、桌椅、急救藥箱、飲水機(jī)等設(shè)施，并安排工作人員，為老年人、行動(dòng)不便用戶及不熟悉線上操作的用戶提供耐心細(xì)致的指導(dǎo)和幫助，確保每一位用戶都能順利完成繳費(fèi)。

“您打開微信，關(guān)注富泰熱力客戶服務(wù)號(hào)，進(jìn)入營業(yè)大廳，點(diǎn)在線交費(fèi)，輸入用戶卡號(hào)……”9月22日上午，筆者在新華西分公司新華橋服務(wù)大廳看到工作人員正在手把手教用戶使用手機(jī)一步一步進(jìn)行線上繳費(fèi)，前后幾分鐘便完成了操作。

“以前我從來沒用手機(jī)繳過費(fèi)，每年都要專門跑一趟營業(yè)廳，現(xiàn)在我學(xué)會(huì)了，以后我就能在手機(jī)上操作了，真是太方便了！”學(xué)會(huì)了手機(jī)繳費(fèi)的熱用戶李女士高興地說。

“太感謝你們了，你們的服務(wù)是真好呀！” 9月17日下午，東風(fēng)路派出所住宅樓2單元中戶的大爺激動(dòng)地對(duì)上門服務(wù)的工作人員說。大爺今年80多歲了，獨(dú)自居住，腿腳也不太方便，新華東分公司光華所的收費(fèi)人員李玉娟在分公司的服務(wù)群里得知情況后，主動(dòng)上門服務(wù)，當(dāng)天就幫大爺辦理了繳費(fèi)手續(xù)，并且把發(fā)票交到了大爺手里，大爺很開心。臨走時(shí)工作人員留了電話給大爺，叮囑大爺遇到供熱問題可隨時(shí)打電話聯(lián)系。

奈倫小區(qū)2號(hào)樓2302室的熱用戶常年在國外居住，呼市的房屋一直空著，多年來，光華供暖所所長李鵬飛都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系該熱用戶，為他辦理臨時(shí)停供手續(xù)，今年，當(dāng)李鵬飛征得他同意再次為其辦理了停供手續(xù)后，他感動(dòng)地打來電話表達(dá)了謝意，對(duì)公司員工的周到服務(wù)給予了贊揚(yáng)。

強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量

為提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，公司組織全體收費(fèi)及客服人員開展了理論+實(shí)操相結(jié)合的專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋收費(fèi)政策解讀、系統(tǒng)操作流程、服務(wù)禮儀規(guī)范等，確保相關(guān)崗位員工“懂政策、會(huì)操作、能溝通”，以專業(yè)、熱情、高效的服務(wù)提升用戶的滿意度。